Претензия на возврат денег за товар, услугу или долг

Если в товаре обнаружился недостаток, о котором продавец не предупредил, можно отказаться от покупки и потребовать деньги назад — или выбрать замену, уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (пункт 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).

Требование вернуть деньги продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления (статья 22). За каждый день просрочки — неустойка 1 % цены товара, но не больше суммы, уплаченной по договору, если иное не установлено законом; явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить (пункт 1 статьи 23, абзац второй введён Федеральным законом от 28.12.2025 № 500-ФЗ).

• Технически сложный товар из перечня Правительства можно вернуть или заменить из-за любого недостатка в течение 15 дней со дня передачи. Позже — при существенном недостатке, нарушении сроков устранения недостатков или если в каждом году гарантии им нельзя было пользоваться больше 30 дней из-за ремонтов (пункт 1 статьи 18).
• Нет чека — не основание для отказа (пункт 5 статьи 18).
• Спор о причине недостатка продавец решает экспертизой за свой счёт; если окажется, что он за недостаток не отвечает, расходы возмещает покупатель (там же).
• Сам товар по требованию продавца и за его счёт нужно вернуть (пункт 1 статьи 18).

Неустойку по дням посчитает калькулятор неустойки.

Если продавец получил предоплату и не передал товар в срок из договора, можно потребовать передать товар в новый срок или вернуть предоплату, а также возместить убытки (пункт 2 статьи 23.1).

Предоплату продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня требования (пункт 4 статьи 23.1). За просрочку передачи — неустойка 0,5 % суммы предоплаты в день: со дня, когда товар должны были передать, до передачи или возврата денег, но не больше суммы предоплаты (пункт 3). Требования о передаче товара или возврате предоплаты не удовлетворяются, если продавец докажет, что срок сорван из-за непреодолимой силы или по вине покупателя (пункт 5).

Если платили через маркетплейс

Предоплату можно потребовать с владельца маркетплейса, если деньги поступили на его счёт, товар не передан в срок и вы направили продавцу уведомление об отказе от договора — можно и через сам маркетплейс, если соглашение с ним не устанавливает иное. Маркетплейс возвращает деньги в течение 10 календарных дней со дня требования, к которому прикладывают подтверждение отправки уведомления (пункт 2.2 статьи 12).

Для долгов по договору между организациями и ИП и займов между людьми действуют общие правила: обязательство исполняется надлежащим образом, односторонний отказ от него не допускается (статьи 309 и 310 ГК РФ).

Проценты. На неправомерно удерживаемые деньги начисляются проценты по ключевой ставке Банка России за соответствующие периоды, если закон или договор не устанавливают другой размер, — по день уплаты долга (пункты 1 и 3 статьи 395 ГК РФ). Их посчитает калькулятор процентов по статье 395 ГК РФ.

Неустойка положена, если она установлена законом или письменным соглашением (статьи 330 и 331 ГК РФ). Если договор предусматривает неустойку за просрочку оплаты, проценты по статье 395 за то же нарушение не взыскиваются, если иное не предусмотрено законом или договором (пункт 4 статьи 395). Несоразмерную неустойку суд вправе снизить, предпринимателю — только по его заявлению (пункт 1 статьи 333 ГК РФ).

Сроки. Организации и ИП идут в арбитражный суд по истечении 30 календарных дней со дня направления претензии, если закон или договор не устанавливают иное (часть 5 статьи 4 АПК РФ). Долг без срока оплаты возвращают в течение 7 дней со дня требования (пункт 2 статьи 314 ГК РФ), заём без срока возврата — в течение 30 дней (пункт 1 статьи 810 ГК РФ), а на просроченный заём идут проценты по ставке статьи 395 (пункт 1 статьи 811 ГК РФ).

Если срок прошёл, а денег нет, остаётся суд — и потребителю закон этот путь упрощает.

• Суд по месту жительства. Иск можно подать по месту своего жительства или пребывания (пункт 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей); при цене иска не больше 100 000 рублей его рассматривает мировой судья (пункт 5 части 1 статьи 23 ГПК РФ).
• Без госпошлины, если цена иска не больше 1 000 000 рублей; сверх этого пошлину платят за вычетом той, что пришлась бы на миллион (пункт 3 статьи 333.36 НК РФ).
• Штраф 50 %. Удовлетворив иск, суд взыскивает его за отказ выполнить требование добровольно (пункт 6 статьи 13 Закона), даже если потребитель об этом не просил (пункт 46 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17). Но если требование продавцу или исполнителю не направлялось, суд может в штрафе отказать (пункт 33 постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18).
• Финансовые организации. Споры, которые рассматривает финансовый уполномоченный, сначала идут к нему (пункт 3 постановления № 18).
• Организации и ИП идут в арбитражный суд. Если спор возник из-за нарушения претензионного порядка — например, претензию оставили без ответа, — судебные расходы относятся на нарушителя независимо от исхода дела (часть 1 статьи 111 АПК РФ).

Как отправить претензию и доказать это — в статье «Досудебная претензия: образец и как составить».